• (7) U slučaju podnošenja prigovora iz stavka 1. ovoga članka, a kada se prigovor odnosi na usluge čiji davatelj je operator različit od operatora koji je izdao račun, operator izdavatelj računa je dužan postupiti u skladu sa stavcima 3. i 4. ovoga članka te ako utvrdi da ne postoji administrativna ili tehnička pogreška na njegovoj strani, prigovor pretplatnika s potpunom dokumentacijom proslijediti operatoru koji je pružio uslugu na koju se navedeni prigovor odnosi. Nakon zaprimljenog prigovora operator koji je pružio spornu uslugu dužan je postupiti u skladu s ovim pravilnikom, te o provedenom postupku obavijestiti podnositelja prigovora i operatora koji je izdao račun.

• (8) U slučaju podnošenja pritužbe (reklamacije) na pisani odgovor iz stavka 5. ovog članka, operator je dužan provesti i dodatne provjere uzimajući u obzir sve, a naročito posebno navedene primjedbe pretplatnika. Pisani odgovor o odluci Povjerenstva za pritužbe (reklamacije) potrošača također mora sadržavati detaljno obrazloženje o razlozima odbijanja, odnosno prihvaćanja prigovora uz priložene dokaze na temelju kojih je donesena odbijajuća odluka, te uputu da se nakon dobivanja odgovora povjerenstva, ako istim nije zadovoljan, može obratiti Agenciji. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su voditi evidenciju o datumima otpravaka pisanih odgovora na reklamacije pretplatnika.

• (9) U slučaju podnošenja zahtjeva za rješavanje spora Agenciji, operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan zastati sa svim postupcima do okončanja spora pred Agencijom. U slučaju donošenja odluke ili mišljenja o neosnovanosti prigovora pretplatnika, operator javnih komunikacijskih usluga može potraživati osporavani iznos slanjem opomene u skladu sa Zakonom.

• (10) Pretplatniku koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka, operator izdaje novi račun za obavljene usluge ako se provjerom utvrdi da je u razdoblju, na koje se odnosi prigovor, postojala tehnička ili koja druga neispravnost, prijevara ili zlouporaba za koju je utvrđeno da je uzrokovala povećano zaduženje. Ako je račun već plaćen u cijelosti, pretplatniku se vraća više zaračunati iznos, ili se za taj iznos umanjuje račun za prvo sljedeće razdoblje.

• (11) Pretplatnik koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga članka na kakvoću obavljene usluge, može tražiti naknadu štete od operatora, ako se utvrdi da je kakvoća obavljene usluge manja od razine kakvoće usluge utvrđene ovim pravilnikom, općim uvjetima poslovanja operatora odnosno ugovorom sklopljenim s operatorom.

• (12) Operator nije obvezan platiti naknadu štete iz stavka 11. ovoga članka ako je razina kakvoće obavljene usluge manja od propisane razine kakvoće usluge zbog objektivnih uzroka koji se nisu mogli predvidjeti niti izbjeći ili ukloniti (viša sila). Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su pretplatnicima pružiti detaljno objašnjenje neprihvaćanja prigovora na kvalitetu usluge u slučaju postojanja više sile.